경상남도(도지사 김경수)는 4일 ‘감정노동자 실태조사 및 상담센터 운영방안 연구용역’(이하 감정노동자 용역) 최종보고회를 개최했다.

이번 용역은 2월부터 창원대 산학협력단에서 연구했으며, 감정노동자에 대한 권익보호를 위해 감정노동자의 인권보호와 노동환경개선 방안, 복지증진과 삶의 질 향상을 위한 방안을 마련하기 위해 추진됐다.

주요 연구내용은 경남도내 감정노동 종사자의 분포와 현황, 근무실태와 노동조건 파악, 감정노동자 보호를 위한 선진제도와 권리구제방안 연구, 감정노동자 보호를 위한 현실적․제도적 대안 마련과 감정노동자 권리보호센터 설치 및 운영 방안 제안 등이다.

이번 연구에 따르면 경남도 감정노동 종사자는 약 53만명으로 경상남도 전체 임금 노동자의 30%(경남취업자수 약 173만명, 2018년 기준)이상이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 파악됐다.

감정노동은 ‘고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로 형태’로 노동인권의 사각지대에 있는 감정노동자들에 대한 권익향상과 권리보호 정책이 더 이상 후순위로 밀려서는 안 되는 시급한 사항이라는 것을 시사한다.

보고서의 실태조사에서는 경남의 감정노동의 직업별 구성을 보면 조리 및 음식 서비스직 20.8%, 매장 판매직이 20.4%, 보건사회복지 관련 직종 17.3%, 미용․예식 및 의료보조서비스직이 10.1%의 순으로 종사하고 있다.

도내 감정노동자의 시군별 구성은 창원(32.7%), 김해(16.5%), 진주(11.8%), 양산(10.1%) 등 4개시에 71.1%의 감정노동자가 편중되어 있어 주로 도시 지역을 중심으로 분포되어 있는 것으로 파악됐다.

감정노동으로 인한 피해와 고충을 줄이기 위해 가장 시급한 것은 ‘충분한 휴식시간 및 휴식을 위한 편의시설 지원’(19.1%)이 가장 많았고, ‘악성 고객에 대한 응대를 거부할 권리 부여’(18.8%), ‘과도한 친절요구를 제한하는 것’(14.4%) 등으로 조사되어 중앙정부 뿐만 아니라 경남도가 제도적, 정책적으로 풀어야할 숙제가 적지 않을 것이라 예상된다.

감정노동 문제를 해결할 방안으로는 경상남도 감정노동자 권리보호센터 설치 제안, 감정노동자 인권증진을 위한 민관협력 방안 마련, 감정노동자 보호조례 등 감정노동자 보호 규범 마련, 감정노동자 보호를 위한 지침 및 가이드 마련 등이 제시됐다.

김기영 경남도 일자리경제국장은 “감정노동 피해사례와 사회적 관심이 증가됨에 따라 감정노동자 보호와 근로환경 개선을 위해 실질적인 대책을 마련하겠다”며, “이를 위해 감정노동자 권리보호센터, 관련 조례제정 등을 적극 추진할 계획이다”고 말했다.

경남도는 이번 감정노동자 연구용역을 출발점으로 감정노동자의 권익보호와 근로환경 개선 정책을 적극 추진하여 다른 지방정부 보다 한발 앞선 노동권익 정책을 실현할 계획이다.