“시청이 아주 친절해졌어요.”
“예전엔 관공서 전화하면 짜증이 많이 났는데 많이 달라졌어요.”
“참 친절하게 안내해줘서 기분 좋네요.”
“세금내는 게 아깝지 않네요, 친절해서 좋아요.”

창원시가 ‘창원시 민원콜센터(☎1899-1111)’ 개소 3주년을 맞아 실시한 시민만족도 조사에서 97% 이상의 시민이 ‘만족한다’라는 평가를 해 줘 ‘창원의 행복지수’가 많이 나아진 것으로 내다봤다.

또한 ‘홀몸어르신 안심콜서비스’도 대상자인 대부분의 어르신들이 만족한 것으로 나타나 운용의 묘를 잘 살리고 있 것으로 평가했다.

이번 시민만족도 조사는 창원시가 자체적으로 지난 12월 한 달 동안 ‘민원콜센터’를 이용한 시민, 홀몸어르신 안심콜 대상자 등 총 454명을 대상으로 진행됐다.

조사결과를 살펴보면, 시민들의 콜센터 이용만족도는 친절도 향상 및 전화돌림현상 감소 등으로 전 항목마다 양호했으며, 이용시민 호응도 상당한 것으로 나타났다. 분야별로는 상담사 친절도는 아주 높게 나타났으나 업무처리도 및 연결 신속도 부분은 상대적으로 낮게 평가받은 것으로 파악돼 상담사들의 업무운영 능력을 좀 더 향상시켜야 할 것으로 진단했다.

또한 안심콜 대상 어르신들은 친절하게 말벗이 되어줌과 동시에 적극적인 응대에 깊은 감명을 받아 대부분 만족하고 있는 것으로 나타났으며, 특히 ‘전화오기를 많이 기다린다’는 의견도 많아 많은 어르신들이 상담사와 정과 마음을 나누는 수준이어서 만족도가 아주 높은 상황인 것으로 나타나 보다 관심을 가져야 할 부분인 것으로 파악됐다.

한편, 창원시 민원콜센터는 2012년 1월 개소해 1일 평균 1300여 건의 민원상담을 처리했으며, 98.4%의 응대율로 시민의 민원도우미 역할을 톡톡하게 한 것으로 평가 받고 있다.

또한 민선 6기 출범과 더불어 음성인식을 통한 간편전화 1636서비스, 카카오톡, 이메일, SMS 등 모바일 상담을 위한 ‘창원톡톡(Talk Talk)’ 상담서비스 등 다양한 채널을 제공하고 있어 이용 시민들에게 높은 호응을 얻은 것으로 나타났다. 특히 3년째 시행해 오고 있는 75세 이상의 홀몸 어르신을 대상으로 한 ‘안심콜 서비스’는 어르신들로부터 칭송이 끊이지 않고 있고, 올해에는 대상 어르신을 2배 이상 확대 운영하고 있다고.

창원시 관계자는 “이번 만족도조사 결과, 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있는 것으로 나타나 이제는 생활에 없어서는 안 될 행정서비스 소통채널로 자리 잡았다”고 평가하면서 “개소 3주년을 맞아 시민의 서비스 욕구 증대에 보다 더 잘 부응하기 위해 서비스 품질을 한 차원 더 높여 나가는 노력을 기울이겠다”고 말했다.

창원시 민원콜센터(1899-1111)는 23명의 상담사가 평일 오전 8시 50분부터 오후 6시 10분까지 운영하고 있으며, 야간과 공휴일에는 시청 또는 구청 당직실로 연결된다.

부울경뉴스 편집부