부산시는 ‘시민이 감동하는 부산시정’을 펼치기 위하여 올해 초부터 ‘2012 친절봉사행정 추진계획’을 수립하고 시 산하 전 직원을 대상으로 ‘4대 친절운동’을 적극 전개하는 등 시민이 공감하고 체감할 수 있는 고품격 행정서비스를 통해 신뢰받는 청렴한 시정을 구현하고 있다.

부산시가 역점적으로 추진하고 있는 ‘4대 친절운동’은 진정성 있는 감성친절시책으로 높아진 시민들의 행정서비스에 대한 기대수준을 충족시키기 위하여 시행하는 운동이다. 전 직원이 △민원인과 내방객에게 먼저 인사하기 △민원창구에서 일어서서 인사하기 △해당부서까지 친절히 안내하기 △문 앞까지 배웅하기를 실천하고 있다.

그 동안 부산시는 직원들의 친절 마인드 향상을 위하여 △5급 이상 간부공무원과 6급 이하 직원 1,300여 명에 대한 고객만족행정(CS) 친절․청렴 교육을 3차례 실시 △시청 내 상주직원 190여 명에 대한 친절교육으로 불친절의 사각지대 최소화 △사이버 친절교육 시행 △전화친절도 평가․분석 등 다양한 시책을 추진하였다. 특히, 전화친절도 조사결과 우수 직원 9명에 대해서는 시상을 하고 하위직원 20%인 400명에 대해서는 재조사 및 개인별 1:1친절코칭 교육을 실시하였다.

또한, 시청을 방문하는 내방민원인의 편의를 위하여 민원봉사실의 민원접수대를 부드러운 모양으로 교체하여 따뜻한 민원실 환경을 조성했으며 여권민원인의 동선절약을 위해 영수필증 판매 창구를 여권접수창구 옆으로 이전하였다. 아울러, 장애인․노약자 등 취약계층을 위해 여권신청서 작성 도우미인 민원코디네이터를 운영하고 민원실 직원의 근무복 착용으로 활동성과 통일감, 안정감을 느끼도록 하는 등 방문민원인의 편의를 위한 세심한 배려를 아끼지 않고 있다.

부산시는 전 실과에서 추진한 다양한 행정서비스에 대하여 다양한 경로를 통한 민원 만족도 조사도 실시하고 있다. 이를 통해 행정서비스 환류(피드백)와 민원인이 지적한 불편사항 및 건의사항 등은 해당 기관․부서에 전달하여 제기한 불편민원이 반드시 해결되도록 최선을 다하고 있다. 10월 현재 부산시 정책에 대한 만족도와 행정서비스에 대한 외부고객만족도, 부서 간 업무협조도 등 내부고객만족도를 측정하기 위한 ‘고객만족도 조사’를 실시하고 있으며 10월 19일까지 11개 기관을 순회․방문하여 민원상황 유형별 친절교육을 하는 ‘찾아가는 맞춤형 친절교육’도 시행할 예정이다.

한편, 친절 바이러스의 확산을 위한 사이버 ‘칭찬합시다’ 코너에서는 칭찬릴레이(19명)를 이어가고 있으며 시민들의 제보를 통해 운영 중인 ‘친절․불친절신고센터’에서는 9월 현재 친절공무원 179건(전년 12월말 100건)과 불친절 공무원은 2건이 접수되었다. 이는 전년대비 친절공무원은 79%가 증가하였으며 불친절공무원은 60% 감소한 수치이다.

부산시 관계자는 “최근 한 시민으로부터 민원인의 입장에서 일해 준 담당공무원에 대한 감사를 전하면서 앞으로도 민원인의 입장에서 청렴한 공직수행과 깨끗한 부산시정, 다이내믹한 부산시정을 펼쳐주길 바란다는 한통의 격려편지가 우리시에 접수되었다.”라고 전하고 “이를 통해 부산시 전 공무원 개개인이 맡은 일에 대한 능동적인 업무추진을 할 때 비로소 시민이 감동하는 행정서비스를 제공할 수 있다는 교훈을 얻게 되었으며, 앞으로도 다양한 시책 발굴과 더불어 직원들의 의식개혁을 위한 친절교육 등을 지속적으로 추진하여 시민감동 및 청렴한 시정을 펼치기 위해 최선을 다할 계획”이라고 말했다.

부울경뉴스 편집부