부산시정 전반에 대해 모든 상담서비스를 제공하고 있는 ‘부산시 120바로콜센터’는 콜센터 전화번호 120번과 동일한 숫자의 날짜인 1월 20일을 매년 ‘120데이’로 지정하여 운영하고 있다.

이번 2012년 ‘120데이’에는 시민과의 소통과 화합을 다짐하는 의미로, 오후 1시 20분에 콜센터 상담원 등 30여 명이 참석한 가운데 결의문 낭독과 간단한 기념행사를 개최한 후 시청주변 및 다중집합장소에서 홍보물을 배부한다. 이어 상담시간 종료 후 상담원을 대상으로 고객만족서비스 교육을 가질 예정이다. 그동안 120바로콜센터와 함께한 시민들과의 소통과 만남의 장을 마련하기 위해서이다.

120바로콜센터는 2008년 12월 개소하여 작년 11월 개소 3주년을 맞이할 즈음 민원상담건수가 100만건을 돌파하는 등 시민들로부터 좋은 반응을 얻고 있으며, 부산시 대표 전화민원창구로서 민원상담, 여권, 차량등록, 교통안내 등의 부산 생활 전반의 궁금증을 전화 한통화로 바로 해결해 주고 있다.

2011년 12월 말 현재 23명의 상담원이 하루 평균 1,600여 건의 상담을 받고 있다. 상담원 1차 처리율 78%, 응대율 89.3%, 20초 내 상담개시율 89.9%의 실적을 거두었으며, 2011년도 상담품질평가 시민만족도에서 92.72점으로 우수등급을 받았다.

2012년에는 핵심운영 장비 이중화와 시민들의 상담환경에 부응하기 위한 모바일 기반의 상담특화 서비스를 지속적으로 발굴하여 제공할 예정이다. 부산시 시민봉사과장은 “정성을 다한 상담으로 부산시민들의 민원을 최일선에서 해결하는 부산생활 행복도우미로서 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

부울경뉴스 편집부