2010년도 한 해 동안 조사된 울산시의 민원처리에 대한 고객 만족도가 ‘매우 만족’으로 나타났다.

울산시는 고객 불편 제로화를 위해 민원처리 후 즉시 고객의 만족도 및 불만사항 등을 직접 수집․개선하는 해피콜(Happy-Call) 제도를 추진한 결과, 이같이 나타났다고 밝혔다.

대상민원은 민원사무편람에 수록된 유기한 민원 321종과 시 산하기관(중소기업지원센터․신용보증재단) 기업민원으로 총 3,193건을 대상으로 조사됐다.

조사는 민원처리 완료 다음날 해피콜센터 전담직원이 전화통화로 담당자 친절도 및 업무처리만족도에 대해 10단계(1~10점)로 구분하여 실시됐다.

조사결과 고객만족도는 10점 만점에 9.40점으로 전년대비 0.11점(‘09년도 9.29점) 증가한 것으로 조사됐으며, 시 본청․사업소의 고객만족도는 9.45점으로 전년대비 0.08점 증가됐다.

산하기관의 기업민원 고객만족도는 중소기업지원센터가 9.41점, 신용보증재단 9.33점으로 전년대비 각각 0.12점 상승했다.

특히, 여권업무 야간연장근무 및 민원봉사실 전문 도우미 안내 및 각종 민원 처리시 결과 통보 SMS 안내에 대해 시민들이 긍정적인 평가를 내렸다.

울산시 관계자는 “올해는 민원처리 해피콜센터의 민원서비스 전략을 개발하여 민원처리 과정에서 민원의 기대를 분석하고 기대 이상의 행정서비스를 수행함과 동시에 직원 인센티브를 제공함으로써 고객만족도를 극대화 할 수 있도록 새로운 과제를 지속 추진해 나갈 계획”이라고 말했다.

부울경뉴스 편집부