창원시(시장 허성무)는 공무원이 민원 응대과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황에 효과적으로 대처하기 위해 ‘공직자 특이민원 응대 매뉴얼’을 제작해 배부했다고 16일 밝혔다.

지난 6월 마산합포구 사회복지과 방문 민원인의 공무원 폭행 사건에 이어 최근 두차례에 걸쳐 발생한 마산합포구 월영동 행정복지센터 공무원에 대한 민원인 폭언과 폭행으로 대민업무를 수행하는 공무원의 정신적·신체적 피해가 증가하고 있는 실정이다.

이번 매뉴얼은 행정안전부 민원응대 지침 및 민원인의 위법행위 대응지침을 바탕으로 제작했으며 ▲기본 응대요령 ▲방문민원 응대요령 ▲전화민원 응대요령 ▲특이민원 법적 대응요령 ▲녹화·녹음요령 ▲민원 공무원 보호 ▲민원사례 및 대응방법 등을 담고 있다.

특히 고질민원, 특이민원의 상황별 대처요령을 예시문 및 관련법령과 함께 수록해 민원처리 과정에서 당황하지 않고 신속하게 대처할 수 있는 요령 등의 내용을 담고 있어 대민업무 수행 공직자에게 필수적인 자료가 될 것으로 예상된다.

한편 창원시는 안전한 근무환경 조성을 위해 최근 피해 발생 행정복지센터에 청원경찰 배치, 구청별 청원경찰 증원, 읍면동 안전 가림막 시범 설치, 비상상황 대비 모의훈련 실시 등 직원 보호대책을 추진한 바 있다.

서정국 자치행정국장은 “공직자 특이민원 응대 매뉴얼을 통해 민원인들의 폭언·폭행 등으로 부터 합리적으로 대응해 안전한 민원환경 정착을 위해 노력하겠다”고 밝혔다.