부산시(시장 오거돈)는 시민의 마음에 진심으로 공감하고, 눈높이에 맞춘 진정성 있는 친절을 실천하기 위해 ‘2019년 고객만족행정 추진계획’을 마련하였다고 밝혔다.

주요 내용으로 ❶다양한 교육과 감정힐링을 통한 고객만족 역량강화 프로그램 실시, ❷자발적인 실천과 동참을 위한 친절행정 분위기 확산 및 생활화, ❸시민체감 행정서비스 품질향상을 위한 서비스수준 평가 및 반영, ❹시민 맞춤형 편의공간 운영으로 편안하고 쾌적한 행복민원실 조성 등 4개 분야 21개 사업을 추진한다.

먼저, ‘고객만족 역량강화 프로그램’은 ▲간부공무원 등 직원 고객만족 마인드 향상 교육 ▲찾아가는 맞춤형 친절교육 ▲장애를 가진 민원인 응대 교육 ▲시청사 상주직원 교육 ▲직원 사이버교육과정 상시 운영 ▲CS리더 역량강화 워크숍 ▲민원접점공무원 힐링 프로그램 등이며, 특히 사회적 약자 배려를 위한 맞춤형 교육 등 시민에게 마음으로 공감하고 세심한 친절을 실천할 수 있는 다양한 프로그램을 시행한다.

둘째, ‘상시 친절 분위기 조성’을 위한 ▲친절·청렴행정 실천 다짐대회 및 캠페인 ▲친절스티커 제작 ▲좋은아침! 친절방송 ▲게시판 내 칭찬릴레이 및 친절교육 활성화 ▲친절 커뮤니티 활성화 등으로 직원의 자발적인 실천과 동참을 이끌어 낼 계획이다.

셋째, ‘친절행정 서비스 수준 평가’를 위한 ▲고객만족도 조사, 전화친절도 조사, 민원만족도 조사(서식민원, 온라인 민원 만족도 조사), 민원제도 개선 우수사례 경진대회 ▲시민의 말씀을 직접 듣는 민원상담실 운영 ▲친절공무원 선정 등 친절사례의 공유 및 불친절 사례의 재발방지 노력으로 민원행정 서비스 수준을 높일 계획이다.

넷째, ‘편안하고 쾌적한 행복민원실 조성’을 위해 ▲사회적 약자 및 긴급여권 전용창구 운영, 직원 안내인력 배치 등 신속하고 신뢰감을 주는 민원서비스 제공 ▲정보이용코너(정부24 PC, 무인민원발급기, 책·시정 홍보물 비치), 아주라휴게실(수유방, 놀이공간, 그림책, 기저귀교환대 등), 건강·장애인존(화상수화전화기, 시각장애인용 컴퓨터, 확대경, 혈압계 비치), 네일케어존(방문민원 대상 무료서비스 제공) 운영으로 시민이 편안하고 즐거운 맞춤형 편의공간 운영 ▲시민의 목소리를 담는 ‘행복민원실 톡톡박스’를 통한 행복민원실 불편사항 개선 ▲더 나은 서비스를 위한 민원공무원 휴게공간 정비 등으로 시민의 개선의견을 반영한 다시 찾고 싶은 행복민원실을 조성한다.

부산시 관계자는 “올해 시정목표인 시민과 함께, 시민행복 시대를 여는 원년 실현을 위해 시민과 소통하는 다양한 친절 시책추진과 더불어 직원 마인드 향상 교육 등을 꾸준히 추진할 것”이라며, “더욱 세심한 시민중심의 친절행정을 실천을 위해 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.

[2019년 신규·확대 시책]
◦ 장애를 가진 민원인 응대 교육(신규) ➲ 수어교육(기본인사 및 응대), 장애체험교육 등
◦ 직원 사이버교육 상시 운영(확대) ➲ 2회, 100명 내외 ⇒ 연중 운영, 500명 내외
◦ 직원 친절 커뮤니티 활성화 ➲ 커뮤니티를 통한 고객만족, 친절자료 등 공유 및 참여
◦ 시민의 말씀을 직접 듣는 민원상담실 운영 개선 ➲ 구군 친절사례 시전체 공유 확대
◦ 직원 고객만족 마인드 향상 교육 및 찾아가는 친절교육 확대 ➲ 교육인원수 확대